Năm 2016 đã qua đi, các ngân hàng làm ăn tốt đã rục rịch “khoe” kết quả kinh doanh, còn những nhà băng kinh doanh kém lạc quan thì vẫn kín đáo chờ ngày bung báo cáo tài chính, nhưng đó là chuyện tạm gác qua một bên.

Năm qua không phải là một năm ảm đạm của ngành ngân hàng khi mà kinh tế có dấu hiệu khởi sắc, và trong giai đoạn đi lên từ suy thoái này, ngân hàng có cơ hội phát triển nhất.

Nhưng cũng chưa năm nào, tai tiếng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng lại bị phản ánh nhiều như năm vừa rồi, vì thế hình ảnh của ngành đã bớt "lung linh" đi phần nào.

Tiền trong tài khoản bốc hơi hàng loạt

Chuyện tiền trong tài khoản đột nhiên hao hụt không phải là trường hợp hi hữu, bởi nhiều nguyên nhân như lỗi hệ thống, khách hàng mất thẻ lại để lộ mã PIN và chưa kịp khóa nên bị rút,… Nhưng chưa năm nào lại liên tục xảy ra việc mất tiền trong tài khoản nhiều như năm 2016. Từ những khoản tiền nhỏ vài triệu đồng, đến những khoản tiền vài trăm triệu vẫn có thể bị kẻ xấu rút hết, khổ chủ thì ngơ ngác không hiểu tại sao. Vốn dĩ từ xưa đến nay, ngân hàng vẫn được coi là nơi "cất giữ" tiền an toàn, lại còn có lãi, khách hàng còn kiểm soát được tình hình tài chính của mình. Nhưng tưởng không lo mà giờ lại lo không tưởng.

Hồi tháng 5, ngân hàng TPBank thông báo việc hệ thống suýt bị hacker nước ngoài tấn công, nhưng đã kịp thời xử lý và không có tổn thất. Sau đó, một số ngân hàng khác cũng liên tục ghi nhận các trường hợp có đối tượng bên ngoài cố gắng tìm cách "động chân động tay”.

Rồi đến tháng 8, một khách hàng của Vietcombank bỗng dưng mất 500 triệu đồng trong tài khoản vào nửa đêm, may nhờ ngân hàng chặn kịp nên giữ lại được 300 triệu, còn 200 triệu đã bị kẻ gian rút mất tận…Malaysia.

Và tiếp đó là hàng loạt vụ khách hàng tố mất tiền như khách của VPBank tố bị rút qua séc, lúc đầu là 26 tỷ, sau đó con số được xác định lại là hơn 11 tỷ đồng; khách hàng của Agribank tố bị mất 100 triệu đồng trong tài khoản khi đang ngủ, buổi sáng thức dậy thấy 20 tin nhắn báo rút tiền; khách hàng của BIDV tố cán bộ ngân hàng này chiếm đoạt sổ tiết kiệm 32 tỷ đồng của bà…

Hàng loạt vụ rút tiền trong tài khoản khiến NHNN phải vào cuộc bằng thông tư quy định rõ quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán.

Chăm sóc khách hàng chưa tốt

Sản phẩm của ngân hàng là dịch vụ tài chính, và cũng như bao nhiêu ngành dịch vụ khác, ngân hàng phải "bán" thêm thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng kèm theo "món hàng" vô hình ấy. Và phải "bán" khéo léo, bởi chẳng thể nào dúi tận tay khách như các món hàng khác.

Những năm gần đây, ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, đã và đang làm rất tốt mảng chăm sóc khách hàng. Từ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng khắc phục vấn đề khi có khó khăn, tặng quà khuyến mại, thi thoảng lại gọi điện khảo sát chất lượng dịch vụ, chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt,…

Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng làm được và làm tốt. Chủ trương của các sếp thì như mây như gió, thực hiện được cũng không phải dễ, nhất là khi áp lực công việc và thời gian đè nặng. Bình thường thì không sao, những hễ gặp vấn đề thì thế nào cũng vòng vo lắm đường lắm bước.

Chuyện về một anh khách nọ bị mất ví, trong ví có thẻ tín dụng của ngân hàng X. Ngay hôm mất ví, anh đã tức tốc gọi lên tổng đài hỗ trợ khóa thẻ để tránh bị kẻ xấu lợi dụng. Anh yên trí vậy là xong, ai ngờ đến ngày chốt sao kê, anh kiểm tra email mới thấy phát sinh thêm hơn 10 triệu đồng quẹt thẻ mua sắm ở nước ngoài. Anh khiếu nại, thì nhân viên này đùn đẩy cho nhân viên kia, đến khi anh nổi nóng dọa sẽ đưa lên mạng xã hội làm to chuyện, lãnh đạo ngân hàng mới ra mặt xin lỗi và không thu khoản phát sinh sau ngày anh báo mất thẻ nữa.

Lại chuyện một anh khách vay mua ô tô, đến showroom ô tô xem xe thì được mời vay vốn của ngân hàng Y. Sẵn anh cũng đang có vài trăm triệu, chỉ thiếu chừng hai trăm triệu nữa là đủ mua chiếc xe anh mơ ước. Anh cũng đã tính tới chuyện vay ngân hàng, nhưng do còn chưa chuyển hộ khẩu từ quê lên, vợ anh lại mới nghỉ sinh nên thu nhập cũng hụt đi không ít. Nhưng gặp được cậu chuyên viên cũng mau miệng, anh đồng ý vay sau câu khẳng định chắc nịch "chắc chắn sẽ giải ngân được" của cậu ta. Anh cũng cẩn thận hỏi trước các khoản phí phát sinh để làm hồ sơ vay, cậu chuyên viên cũng áng áng mức cụ thể để anh chuẩn bị.

Thấy chỉ mất khoảng hơn một triệu cả định giá lẫn phí đăng ký giao dịch bảo đảm, mở tài khoản, thêm bảo hiểm cho xe khoảng vài triệu nữa, anh đồng ý. Gần đến ngày được giải ngân, cậu chuyên viên gọi điện báo phải nộp thêm tiền thì "hồ sơ mới nhanh", anh lại chọn ngày để nhận xe cho hợp tuổi nên cũng ậm ừ đưa. Giải ngân xong được vài tháng, anh qua ngân hàng nộp tiền lãi, tình cờ gặp ông bạn cũ cũng vay ở ngân hàng này. Hỏi qua hỏi lại, anh mới ngã ngửa số tiền lần sau anh nộp chỉ là tiền mà chuyên viên vẽ ra để vòi khách hàng. Nói đến mới nhớ, hôm đó anh đưa tiền mặt, lại không hỏi kỹ vì bận việc, giờ thì chẳng có chứng cứ gì để đòi lại.

Rồi chuyện để chạy chỉ tiêu, chuyên viên không giải thích kỹ về sản phẩm cho khách hàng, chỉ nói qua loa gây ra nhiều tình huống dở khóc dở cười. Một chị chuyên viên nọ để chạy chỉ tiêu thẻ tín dụng, mời bà khách quen mở thẻ. Bà khách cũng đã hơn năm mươi tuổi, chưa dùng thẻ bao giờ, chỉ nghe chị này nói không có tiền trong thẻ cũng quẹt được, lại "thương con bé năn nỉ ỉ ôi mãi", bà đồng ý mở. Nghe lời chị chuyên viên, một tuần sau đó bà đi siêu thị quẹt thử, thấy vẫn thanh toán được nên bà tin lắm. Tin nhắn báo số dư phát sinh bà cũng không để ý, chỉ nghĩ là tin nhắn quảng cáo. Vài tuần sau, bà đổ bệnh nhập viện, thẻ tín dụng để không, vẫn tính phí phạt trả chậm, tính lãi phạt đều đều. Đến khi có chuyên viên khác gọi điện nhắc nợ, bà mới ngã ngửa vì chỉ mua có vài củ hành, ít tỏi với chai nước mắm mà giờ số tiền phải trả đã gần 500.000 đồng.

Nhiều lãnh đạo, nhân viên vướng vòng lao lý

Vài năm gần đây, người ta đã quá quen tai với việc thi thoảng lại có thông tin lãnh đạo A của ngân hàng này bị truy tố, chuyên viên B của ngân hàng kia bị bắt vì giả mạo giấy tờ, giao dịch viên C lừa đảo khách hàng rồi bỏ trốn,…Nhiều người cho rằng, những cán bộ này ngày ngày tiếp xúc với tiền, lại là nhân viên lâu năm giàu kinh nghiệm, ắt sẽ phát hiện ra những kẽ hở để lợi dụng mà lách luật nhằm trục lợi. Chỉ có khách hàng là vẫn chẳng biết nên tin vào đâu.

Lòng tin là thứ đắt đỏ nhất, bởi để có được nó, người ta phải đổ rất nhiều mồ hôi công sức, nhưng cũng lại là thứ rất mong manh. Một khi đã có được lòng tin thì thành công chỉ là điều trong tầm với. Gây dựng lòng tin đã khó, giữ và duy trì được lâu dài còn khó hơn gấp nhiều lần, nhất là khi hiện nay có quá nhiều tin bất lợi, làm hình ảnh ngân hàng xấu đi trong mắt người dân. Nhưng thiết nghĩ, việc ngân hàng đối mặt như thế nào và giải quyết ra sao mới là điều thực sự quan trọng, bởi chỉ có xuất phát từ sự chân thành mới hàn gắn được lòng tin từ công chúng mà thôi.

 CTV Phương Nguyên

Theo Trí thức trẻ