Kẻ ngoại đạo

Đang là sinh viên năm cuối của Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa, một cách rất tình cờ, tôi vào thực tập và làm việc tại Ngân hàng thông qua chương trình quản trị viên tập sự dành cho sinh viên năm cuối. Tôi nhớ như in cái buổi ngồi chờ gặp Nhân sự thì có một vị Phó tổng giám đốc (lúc đó tôi chưa biết, sau này mới biết) đi ngang và hỏi thăm, khi nghe tôi bảo mình học Bách khoa thì vị ấy ngạc nhiên và nói “học Bách Khoa thì vào ngân hàng làm gì?”.

Ừ, làm gì nhỉ? Tôi không làm tín dụng, cũng không làm giao dịch viên, không làm kế toán hay các vị trí đặc thù của ngân hàng… mà xin vào làm các dự án phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân.

Qua 2 năm làm dự án, tôi được giao làm trưởng dự án thành lập hệ thống quầy tư vấn khách hàng từ chi nhánh đến Hội sở. Kết thúc dự án đó là sự thành lập của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, và tôi được giao làm trưởng trung tâm (sau này là giám đốc trung tâm).

Tính đến nay là 13 năm tôi làm ngân hàng, trong đó có hơn 10 năm làm về Dịch vụ khách hàng ở vai trò quản lý tại 2 ngân hàng khác nhau. Nhớ lại câu hỏi khi xưa của vị sếp ngân hàng đầu tiên tôi đặt chân đến, nay tôi có thể tự tin trả lời rằng, học Bách Khoa tôi vào ngân hàng và bây giờ là Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.

Làm dịch vụ khách hàng, phải “đóng vai ác” trong nội bộ là chuyện thường ngày

Tại Việt Nam, đặc biệt trong ngành ngân hàng, thì khái niệm dịch vụ khách hàng chỉ mới được nhắc đến trong vài năm trở lại đây và thật sự thì các ngân hàng vẫn chưa có sự quan tâm đúng mực đến công tác dịch vụ khách hàng. Thế nên ở vai trò đứng mũi chịu sào cho công tác dịch vụ khách hàng, tôi phải đối diện với không biết bao nhiêu là áp lực từ nhiều phía mà chỉ có những ai đã và đang làm công việc này mới có thể hiểu hết được.

Đối với ngân hàng, công việc của chúng tôi yêu cầu phải luôn đảm bảo hoạt động 24/7, tiết giảm chi phí tối đa, phải tuân thủ qui trình qui định nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, không để phát sinh các sự cố/khủng hoảng truyền thông trong công tác dịch vụ khách hàng… Đối với khách hàng, yêu cầu của họ ngày càng cao và khách hàng dĩ nhiên được quyền đòi hỏi, yêu cầu xử lý các trở ngại trong quá trình giao dịch một cách nhanh nhất, tốt nhất. Đối với nhân viên tại Trung tâm dịch vụ khách hàng thì do áp lực từ viêc liên tục phải tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản ánh, than phiền của khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, lại thêm việc làm ca và yêu cầu rất cao về chuẩn mực chất lượng phục vụ (nếu xử lý sai thì hoặc nhân viên đó phải đền bù rủi ro cho Ngân hàng hoặc bị khách hàng khiếu nại tiếp)… nên các nhân viên thường không gắn bó lâu với công việc này, điều đó tạo nên áp lực cho việc liên tục tuyển, đào tạo và phát triển nhân viên.

Với 3 đối tượng phục vụ chính trên đây (là Ngân hàng, là Khách hàng, là Nhân viên) thì để làm tốt vai trò quản lý, tôi phải lường trước các kịch bản xử lý, xây dựng qui trình, qui định lõi cũng như các hướng dẫn chi tiết cho nhân viên theo từng chức danh để đảm bảo tất cả các nhân viên dù làm việc giờ nào, tình huống nào… vẫn luôn xử lý công việc trong khuôn khổ chuẩn mực chất lượng dịch vụ khách hàng đã cam kết.

Ở một góc nhìn khác thì người làm dịch vụ khách hàng phải luôn đứng về phía Khách hàng, để đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho họ, đưa ra những kiến nghị đến các đơn vị khác trong Ngân hàng để khắc phục những bất cập, cải tiến sản phẩm dịch vụ để Khách hàng hài lòng nhất có thể. Tôi thường xuyên phải “đóng vai ác” trong nội bộ và nhiều khi gặp phải sự phản ứng gay gắt từ các đơn vị liên quan.

Làm dịch vụ khách hàng phải vì khách hàng

Công việc dịch vụ khách hàng không chỉ đơn giản thế, có những tình huống mà ở cái tâm của người làm dịch vụ khách hàng, bạn phải ra quyết định rất linh động, rất nhanh chóng để hỗ trợ Khách hàng… trong phạm vi ủy quyền cho phép và với những quyết định này, bạn chấp nhận đứng trước rủi ro nếu mình nhận định sai tình huống. Rất may là trong hơn 10 năm qua, với rất rất nhiều tình huống khẩn cấp, dựa vào những phân tích nền tảng nên dù phải ra những quyết định bồi hoàn, ứng tiền, hoàn trả… cho Khách hàng vào đêm khuya, vào sáng sớm hay vào mồng 1 Tết… tôi chưa gặp phải tình huống rủi ro nào đến mức phải xử lý rủi ro cá nhân.

Tôi chia sẻ những khó khăn, áp lực trên đây không phải để than vãn về công việc này mà để muốn nhấn mạnh thêm những niềm vui từ công việc này mang lại. Một Khách hàng hoang mang, lo lắng khi làm mất thẻ và sợ mình bị mất tiền… và các bạn dịch vụ khách hàng luôn túc trực 24/7 để lắng nghe, tiếp nhận và hỗ trợ Khách hàng khóa thẻ, trấn an Khách hàng, hướng dẫn Khách hàng đến quầy làm lại thẻ mới; hay việc chủ động theo dõi những Thẻ có những giao dịch không thành công và chủ động liên hệ chủ tài khoản để xác minh, hỗ trợ và giúp Khách hàng kịp thời ngăn ngừa rủi ro phát sinh…Sau mỗi cuộc gọi thành công, sau mỗi khi hỗ trợ giải quyết xong sự việc hay sau mỗi tin nhắn zalo, facebook để giải đáp những thắc mắc của Khách hàng,… là niềm vui của người làm dịch vụ khách hàng khi công việc thầm lặng của mình đã góp phần san sẻ những lo lắng của Khách hàng, và từ đó vun đắp niềm tin nơi Khách hàng dành cho Ngân hàng, làm cầu nối giúp cho Ngân hàng và Khách hàng đến gần nhau hơn.

Công việc nào cũng khó khăn, nhưng tôi tin mỗi người sinh ra đều có sứ mệnh riêng

Có những khi áp lực quá, mệt mỏi quá… tôi cũng đã từng nghĩ rằng thôi mình không làm Ngân hàng nữa, đặc biệt là không làm dịch vụ khách hàng nữa và tôi đã nghỉ việc thật. Nhưng rồi, cái niềm vui, niềm đam mê trong công việc phục vụ Khách hàng lại trỗi dậy và tôi lại tiếp tục công việc dịch vụ khách hàng ở một ngân hàng khác – chính là ABBank hiện nay. Với quyết định này, tôi hiểu, tôi ý thức được những khó khăn, những áp lực từ công việc của mình, kể cả việc người khác nghĩ Làm dịch vụ khách hàng thì có gì khó đâu, ai cũng làm được…nhưng tôi tin rằng mỗi người sinh ra đều có những sứ mệnh riêng của mình, nếu mình yêu thích nó, đam mê nó thì mọi áp lực, khó khăn sẽ trở nên những thử thách để mình vượt qua và trưởng thành hơn mỗi ngày trên con đường mình đã chọn và đang bước đi.

Võ Thị Thu Hằng

Theo Trí thức trẻ