Việc tìm kiếm khách hàng thời buổi này không phải chuyện đơn giản, nhất là với các bạn sinh viên mới ra trường – đối tượng chính cho vị trí chuyên viên tín dụng tại ngân hàng. Nhưng nói tới nói lui, không thể thấy khó mà chùn bước được, “không giăng lưới được sông dài ta lại về ôm cái ao quê”. Ngân hàng lại ra rả truyền thông nội bộ: tập trung chăm sóc khách hàng cũ.

Có một số ngân hàng khá chú trọng việc này, và điều ấy cũng hoàn toàn hợp lý. Bởi lẽ khách hàng cũ là những người đã và đang trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng, đã có những khái niệm ban đầu về ngân hàng đó, ít nhiều cũng không quá "cự tuyệt" khi nhắc đến tên. Ngoài ra, phương pháp này còn lợi dụng tâm lý "lười và ngại" của một bộ phận không nhỏ khách hàng. Theo một số nghiên cứu, mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện tại còn chưa tốt, nhưng khoảng 80% số người được hỏi có chung lựa chọn vẫn tiếp tục sử dụng, do chi phí chuyển đổi lớn, mất thời gian và bất tiện để làm quen.

Và thế là, cuộc chiến giữ chân khách hàng bắt đầu.

Nhiều ngân hàng lựa chọn cách truyền thống và đơn giản nhất: gọi điện, hay còn được gọi bằng cái tên vô cùng "ám ảnh": telesales. Thoạt nghe có vẻ dễ, data khách hàng có sẵn, thông tin chỉ việc xuất ra từ hệ thống, chỉ việc bấm số, gọi điện hỏi han, "nhân tiện" bán chéo vài sản phẩm. Thế nhưng cuộc đời giống như nhịp tim vậy, nếu nó hết gập ghềnh nghĩa là ta đã kết thúc cuộc đời: telesales thực sự phải vô cùng khéo léo.

Nhiều khách hàng không muốn bị làm phiền, họ thường chọn cách bài trừ triệt để những cuộc gọi từ phía ngân hàng. Thường chỉ qua một hai câu nói, khách đã "mường tượng" được đầu dây bên kia đang có ý định mời chào, kết quả đa phần là bị từ chối, lịch sự thì hẹn lần sau gọi (mà nếu có lần sau chắc kết quả cũng chẳng khả quan hơn là bao), thiếu "tinh tế" thì sẵn sàng cụp máy khi chuyên viên còn mới bắt đầu "Hiện bên em đang có chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết…". Khách hàng từ chối nhiều khiến nhân viên cũng nản, trăm người như một chỉ nhận được câu cảm ơn suông và lời từ chối khiến động lực hăm hở đầu ngày tan theo mây khói. Người nghe không muốn nghe, người nói không muốn nói, khiến cho hiệu quả telesales giảm sút hẳn.

Một cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại có vẻ "thiết thực" hơn, đó là nhắc nợ. Nghe thì có vẻ vô lý, trần đời có ai thích bị nhắc nợ bao giờ. Hàng tháng đã có hệ thống của ngân hàng tự động gửi tin nhắn SMS và email cho khách hàng, thậm chí nếu khách hàng đăng ký còn tự động quét và cắt nợ từ tài khoản thanh toán. Thế nhưng sự thật là không phải ai cũng nhớ, đặc biệt là với dư nợ thẻ tín dụng. Trường hợp thường xuyên xảy ra là khách hàng bận nên quên, hoặc đi công tác nước ngoài không kịp thanh toán, hay thậm chí chưa xoay được tiền,… Và chuyên viên trở thành người bạn, nhắc nhở khi khách hàng lỡ quên ngày thanh toán, hay tìm hiểu xem khách đang gặp khó khăn về tài chính hay không, dần dần trở thành "người bạn" đúng nghĩa của khách hàng.

Tuy nhiên, nghe thì có vẻ dễ dàng, nhưng hành vi tốt mà dòng đời xô đẩy, hiếm khách hàng nào nghe thấy cuộc gọi nhắc nợ từ ngân hàng mà vui vẻ. Chính từ thái độ xa lánh phát sinh từ phía khách hàng, khiến cho chuyên viên bị "cộp mác" là khó ưa. Khách chỉ ậm ừ vài câu cho qua, hứa sẽ nộp tiền ngay, có người thì cảm ơn đấy, nhưng mà cúp máy là mắng thầm.

Có chuyện một em thực tập sinh tại ngân hàng nọ, được giao một phần nhắc nợ hàng ngày. Sáng hôm đó cậu thấy các đồng nghiệp chẳng “làm việc”, bèn tự tin lôi data ra gọi. Hai cuộc gọi đầu khách còn ậm ừ vẻ không hài lòng, cậu cứ nghĩ do mình nhắc chưa khéo. Đến cuộc thứ ba, vừa mới lên tiếng "Thẻ của chị đang quá hạn…" thì chị khách nhảy dựng lên: "Anh có biết hôm nay mùng mấy không mà đòi nợ tôi?". Cậu này “chưa kịp hoàn hồn thì ăn ngay bài văn tế” của chị khách, chiều hôm đó khách đến tận Chi nhánh làm ầm lên. Thì ra hôm đó mùng 1, mà chị khách này lại làm kinh doanh, tháng trước vừa mất cả đống tiền giải hạn xin vía làm ăn, cậu chàng xui xẻo nhảy vào phá đám. Anh giám đốc phải xin lỗi mãi, hứa lên hứa xuống chị khách mới nguôi ngoai đi về. Cậu sinh viên thực tập được phen tái mặt.

Thực ra tâm lý khách hàng rất muốn được quan tâm, nhất là trong ngành dịch vụ như ngân hàng. Khi sử dụng một dịch vụ có tính chọn lọc như ngân hàng, người dùng, nhất là những người dùng mới, thường gặp nhiều khó khăn và bỡ ngỡ. Họ sẽ cần được giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khi rắc rối phát sinh hay thậm chí là giải thích thêm để họ tận dụng được toàn bộ ưu thế của sản phẩm. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng làm tốt điều này, mặc dù hiện nay chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được nâng cao rõ rệt so với vài năm trước. Một số nơi thái độ phục vụ còn chưa tốt, đặc biệt khi khách hàng gặp rắc rối.

Một câu chuyện nhỏ lan truyền trên mạng xã hội cách đây không lâu, tại ngân hàng X. nọ, khách bị phát sinh dư nợ thẻ tín dụng mặc dù thẻ không sử dụng đã lâu và nằm im trong ví, nơi phát sinh giao dịch ở nước ngoài trong khi khách cả ba năm nay chưa hề xuất ngoại. Khi khách hàng phàn nàn, anh chỉ nhận được lời xin lỗi lịch sự từ tổng đài viên và hẹn sẽ giải quyết sau. "Sau" đâu chẳng thấy, đến kỳ chốt sao kê, ngân hàng vẫn gửi tin nhắn thông báo dư nợ như thường mà không hề có động tĩnh gì.

Bức xúc, khách tìm tới chi nhánh hỏi cho ra nhẽ, lại nhận được câu trả lời "anh vui lòng chờ vài ngày". Câu chuyện kết thúc không có hậu, khi khách hàng này quyết định thanh toán dư nợ (khoảng vài trăm USD) và đóng thẻ vĩnh viễn tại ngân hàng, thậm chí còn đăng lên mạng xã hội và một số diễn đàn để phàn nàn. Ngân hàng X. nọ cũng vì thế mà lao đao vì khủng hoảng thông tin mất một thời gian khá dài.

Rồi thời gian gần đây, không chỉ một mà rất nhiều vụ lừa đảo, cả tinh vi lẫn đơn giản, thông qua hệ thống ngân hàng. Hết chuyện khách hàng đang ngủ bị rút tiền xoành xoạch lại đến chuyện nhân viên ngân hàng ôm tiền tỷ bỏ trốn, rồi giả mạo chữ ký rút tiền của khách,… những mảng đen cứ dồn dập dựng lên tai tiếng ngành ngân hàng, vốn là ngành nhạy cảm. Dân lại lo ngay ngáy, chẳng gửi ngân hàng thì biết để tiền ở đâu?

Vấn đề đặt ra ở đây, không chỉ là một câu chuyện truyền tai nhau rằng "Ôi cái ngân hàng kia dính phốt, năm nay ăn đủ" hay "Cứ gửi tiền ngân hàng cũng chẳng yên tâm nổi" lúc trà đá vỉa hè, mà cũng là những hồi chuông thức tỉnh các nhà quản lý, các nhân viên ngân hàng phải có động thái tích cực nhằm giữ chân khách hàng.

Tìm được khách hàng mới đã khó, làm sao để họ tin tưởng gắn bó với ngân hàng mình còn khó hơn gấp bội phần. Vẫn biết mỗi người mỗi tính, và không phải ai cũng dễ chiều, nhưng đó chính là cơ hội để các chuyên viên có thể tôi luyện bản thân, từ đức tính nhẫn nhịn đến nghệ thuật giao tiếp, mà không phải ngành nghề nào cũng có được.

Một khi khách hàng đã tin tưởng, điều quan trọng hơn cả lợi nhuận đem lại, ấy là ngân hàng đã thực sự chạm đến trái tim của khách hàng, thực sự là một người bạn đúng nghĩa, đem đến những giải pháp tài chính tối ưu nhất. Nhưng điều đó chắc chắn không hề đơn giản, và nếu ngân hàng nào làm đươc và làm tốt, mới thực sự là kẻ chiến thắng, không chỉ trên đường đua ráo riết với các ngân hàng đối thủ, mà còn chiến thắng cả trong lòng người. Bởi nghề tín dụng, không có niềm tin thì chẳng có gì.

CTV Phương Nguyên

Theo Trí thức trẻ