Chữ “nhạy” mà tôi muốn đề cập đến ở nhiều khía cạnh khác nhau và tại từng khâu (bước) của một quy trình cho vay và hãy xem nó đơn thuần chỉ là bài học được rút ra từ chục năm kinh nghiệm “xương máu” mà người viết đã trải qua.

"Nhạy" trong tiếp thị khách hàng

Đầu tiên phải xem “nghề tín dụng” là một nghề dịch vụ và chất lượng của dịch vụ tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Một chuyên viên tín dụng muốn bán được sản phẩm, muốn lôi kéo khách hàng về với ngân hàng mình ngoài việc rèn luyện các kỹ năng bán hàng, am hiểu sản phẩm thì đòi hỏi phải có sự “nhạy bén”, tinh tế trong việc nắm bắt và khai thác các nhu cầu của khách hàng.

Nói một cách đơn giản, là hãy luôn phải đoán trước khách hàng đang nghĩ gì? Nhu cầu khách hàng đang ở trạng thái nào: chưa cần, sắp cần, đang cần? Khi nói chuyện với khách, chuyên viên tín dụng phải phân loại được và có các biện pháp thích hợp với từng đối tượng, vừa đảm bảo đánh trúng trọng tâm, vừa tránh mất thời gian của khách hàng và của mình. Ví dụ đơn giản, trong một cuộc gọi điện (telesales) cho một đối tượng đã ký hợp đồng mua nhà chung cư, chuyên viên tín dụng phải bằng các câu hỏi của mình, phỏng đoán tiềm lực tài chính của khách hàng như thế nào? Các đợt đóng tiền theo hợp đồng đang được khách hàng chuẩn bị ra sao, nếu cảm thấy khách đang lưỡng lự giữa dùng vốn tự có hay đi vay là phải “tấn công” ngay, đưa ra các lợi ích, so sánh các chi phí…để khách hàng nhận thấy mình cần sử dụng vốn ngân hàng như một phương án tài chính thông minh.

Nghề tín dụng có điểm khác so với các sales bán hàng là ở chỗ phải tạo niềm tin (tức là ‘tín”) cho khách hàng, do vậy khi tiếp thị khách, ngoài các kỹ năng sales, chuyên viên tín dụng phải tinh tế tạo sự tin tưởng cho khách, phải biết khách đang cảm thấy lăn tăn chỗ nào? Số tiền cho vay, lãi suất, thời gian cho vay, hình ảnh ngân hàng,…và hướng sự tư vấn vào đảm bảo khách hàng khỏa lấp được các nghi ngại mà lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình.

Để đạt được sự “nhạy” trong tiếp thị khách hàng vay vốn cần đòi hỏi một quá trình rèn luyện, được trải nghiệm thực tế, tuy nhiên không phải ai cũng làm được điều này vì nó phụ thuộc vào tư duy cũng như cảm quan của một chuyên viên tín dụng.

"Nhạy" trong thẩm định khách hàng

Ngành ngân hàng nói chung và bộ phận tín dụng nói riêng sự dịch chuyển nhân sự hàng năm diễn ra rất sôi động, mức độ thay thế của chuyên viên tín dụng như là một điều tất yếu. Kẻ đến người đi không chỉ ở những nhân sự chưa có kinh nghiệm mà còn xảy ra thường xuyên đối với các cán bộ đã làm tín dụng trên 2-3 năm. Vì thế, mong muốn trở thành một chuyên tín dụng giỏi và sống được với nghề là tâm nguyện của hầu hết những ai đã chọn ngành ngân hàng làm “nghiệp” cho mình.

Và yếu tố then chốt nhất để tồn tại là bạn phải thật ít khách hàng nợ xấu, kiếm soát được rủi ro tại khâu thẩm định, vì thực tế một công đòi nợ bằng mười công giải ngân. Khách hàng của mình quản lý mà bị nợ quá hạn sẽ vừa làm giảm uy tín của bản thân, vừa phải mất rất nhiều công sức, thời gian để xử lý, đó là chưa nói đến dính dáng pháp luật...Vay đứng, đòi nợ quỳ là thế. Vì thế trong thẩm định khách hàng rất cần sự nhạy bén và “ngửi mùi” rủi ro một cách sớm nhất có thể.

Câu chuyện thứ nhất mà tôi muốn kể đó là giai đoạn khoảng 2008 – 2009 khi mà hoạt động cho vay trên toàn hệ thống diễn ra rất sôi động, tăng trưởng tín dụng luôn ở mức cao, các ngân hàng thi nhau đẩy mạnh cho vay. Tôi có được tiếp xúc một doanh nghiệp sản xuất về hàng da như túi xách, bao bì…doanh thu theo báo cáo tài chính nội bộ hàng năm khoảng hàng chục tỷ đồng, chủ doanh nghiệp đang đi xe BMW với dòng xe đắt nhất thời điểm bấy giờ. Doanh nghiệp có đặt vấn đề vay khoảng 10 -15 tỷ đồng, thế chấp bằng sổ đỏ của bên thứ 3, là tài sản của chủ doanh nghiệp, thành viên góp vốn của doanh nghiệp và người thân. Thú thực là chúng tôi bị choáng ngợp với hai vấn đề: Một là có quá nhiều tài sản bảo đảm thuộc sở hữu của chủ doanh nghiệp và người thân (khoảng trên 15 cái sổ đỏ), toàn những thửa đất lớn và có vị trí đẹp. Hai là cơ ngơi của chủ doanh nghiệp rất hoành tráng, những đồ dùng thuộc dạng quý hiếm và đắt tiền chứng tỏ làm ăn rất có lãi. Về sổ sách kế toán và các hồ sơ tín dụng khác đều chuẩn chỉ, doanh nghiệp cũng đang vay một số ngân hàng với lịch sử rất tốt, vay ngắn hạn có, dài hạn có.

Sau khi mất 2 ngày để thẩm định tài sản bảo đảm và đến xem cơ sở vật chất của doanh nghiệp, chúng tôi ngồi lại với nhau và có một ý nghĩ trong đầu là: Tại thời điểm chúng tôi xuống xem xưởng, có một cảm giác là lượng công nhân nếu so với doanh thu tạo ra chắc chắn sẽ không đủ, dây chuyền máy móc thiết bị phải chạy hết 3 ca liên tục thì mới tạo ra số lượng hàng hóa tương ứng, trong khi trao đổi với công nhân doanh nghiệp chỉ làm tối đa 2 ca. Hơn nữa, chúng tôi nhận thấy chủ doanh nghiệp đầu tư làm hình ảnh quá nhiều, những cơ ngơi có được chưa hẳn là từ lợi nhuận trong kinh doanh mà có thể là từ vốn vay ngân hàng….

Từ những lăn tăn đó, cộng với hồ sơ sổ sách doanh nghiệp không dùng báo cáo thuế, kiểm toán để chứng minh, nên mặc dù đang rất cần dư nợ và cũng đang có rất nhiều ngân hàng chèo kéo doanh nghiệp để cho vay nhưng chúng tôi vẫn quyết định không cấp tín dụng cho khách hàng này.

Hai năm sau, chúng tôi nhận được một bản án về lừa đảo, chiếm dụng vốn ngân hàng với số tiền lên đến 70 tỷ đồng, bị can chính là Chủ doanh nghiệp/doanh nghiệp này, thủ đoạn đưa ra chính là sử dụng người trong ngành, tạo ra các sổ đỏ có phôi thật nhưng thông tin trên sổ là giả, đi thế chấp và vay vốn của các ngân hàng, tôi nhớ không nhầm là có khoảng 6 ngân hàng với 10 – 12 cán bộ tín dụng thuộc diện bị điều tra và khởi tố. Những sai phạm đa số ngoài việc nhận tài sản bảo đảm không đúng quy định còn có sử dụng vốn sai mục đích, buông lỏng trong kiểm tra sau cho vay…

Câu chuyện thứ 2, khách hàng vay của chúng tôi là những doanh nghiệp kinh doanh về gas và dược phẩm, khi tiến hành thẩm định tài sản bảo đảm có một thực tế là: Giấy tờ sở hữu tài sản là chủ doanh nghiệp, nhưng người đang sử dụng lại là người khác, ở cả gia đình. Tại thời điểm ngân hàng xuống định giá, thì được khai báo là chủ nhà cho thuê lâu dài và có một số mối quan hệ rang buộc nhất định. Tuy nhiên, sau 2-3 năm khi doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, không trả được nợ, chủ doanh nghiệp bỏ trốn, ngân hàng tiến hành kê biên tài sản bảo đảm thì mới phát hiện ra những người sử dụng tài sản mới chính là chủ thực sự của các thửa đất ấy. Việc sang tên cho chủ doanh nghiệp là do có vay mượn tiền lẫn nhau, có ký ủy quyền tài sản và khi ngân hàng đến thẩm định thì khai báo không trung thực do sự can thiệp của chủ doanh nghiệp. Và lại có một vụ kiện dân sự/ đơn tố cáo lên cơ quan công an của chủ cũ đối với người chủ doanh nghiệp về việc lừa đảo chiếm đoạt tài sản dẫn đến vụ kiện của ngân hàng đối với doanh nghiệp và chủ doanh nghiệp (chủ tài sản) bị đình chỉ và cho đến nay sau 6 năm, khoản vay vẫn đứng im không thu hồi được.

Như vậy, có thể thấy hai câu chuyện là hai tình huống khác nhau, câu chuyện thứ nhất là hạn chế rủi ro từ khâu thẩm định, còn câu chuyện thứ hai là một bài học đắt giá mà chúng tôi đã trải qua và sẽ là kinh nghiệm xương máu cho nghề tín dụng và luôn làm cho chúng tôi phải nghĩ về hai từ “giá như”: giá như hỏi han kỹ hơn về người đi thuê, giá như trò chuyện và thăm dò nhiều hơn với hàng xóm, giá như để ý đến bên trong căn nhà sẽ thấy người ta bao thế hệ đã sống ở đây…

Chữ “nhạy” ở đây chính là hãy đặt ra thật nhiều câu hỏi cho khách hàng và cho chính bản thân mình. Hãy quan sát xung quanh nhiều hơn, khi thẩm định doanh nghiệp đừng có quá tập trung vào sổ sách chứng từ mà hãy nhìn vào máy móc, nhà xưởng, kho hàng, văn phòng lãnh đạo, số lượng cán bộ thực tế…đó mới chính là nền tảng của doanh nghiệp.

"Nhạy" trong xử lý nợ

Trong mấy năm gần đây, câu chuyện xử lý nợ là đề tài thường trực không chỉ của riêng ngân hàng nào mà là của cả xã hội. Người viết có một số chia sẻ qua những bài học thực tế chứ không bàn luận về câu chuyện vĩ mô là giải pháp xử lý nợ xấu cho cả ngành ngân hàng.

Chữ “nhạy” ở đây đơn giản chỉ là chớp thời cơ nhanh chóng.

Xử lý nợ có hai lần nên phải chớp thời cơ, lần thứ nhất là lúc bắt đầu khoản vay manh nha có dấu hiệu thì phải lên kế hoạch về các phương án xử lý, tuy nhiên nói thì dễ nhưng thực tế phát sinh là câu chuyện khác vì vậy trong tư duy tín dụng các bạn chỉ cần ghi nhớ rằng, “có gợn sóng là phải báo cáo”. Tức là khi mình đang chăm sóc, quản lý khách hàng nếu có bất kỳ một dấu hiệu nào bất thường thì phải báo cáo ngay cấp lãnh đạo để xử lý, việc báo cáo đơn giản chỉ là bản thân mình chưa đủ kinh nghiệm để ngồi suy xét rồi ra quyết định, ngoài ra khi xử lý phải có quyền và lực mới có thể làm nhanh – gọn được. Bài học về xử lý hàng hóa tồn kho mà báo chí có đưa tại các ngân hàng là một trong những ví dụ điển hình, ai nhanh, ai mạnh và xử lý trước thì mới có thể thu nợ sớm.

Lần thứ hai phải chớp thời cơ là lúc khách hàng có mong muốn/thiện chí xử lý cùng. Kinh nghiệm chỉ ra rằng, với những khoản vay có tài sản bảo đảm thì bao giờ người đứng ra bảo lãnh cũng mong muốn xử lý cùng nhưng phụ thuộc hoàn toàn vào năng lực tài chính hiện hữu. Vì thế, cán bộ tín dụng phải là trung gian giữa khách hàng và cấp phê duyệt xử lý nợ, tìm các phương án hỗ trợ lẫn nhau.

Tôi đã gặp một số trường hợp, khách hàng chỉ cần xin giảm 100 triệu đồng tiền lãi thì sẽ trả khoảng 4 tỷ đồng dư nợ, nhưng ngân hàng không đồng ý và cuối cùng khoản vay kéo dài thêm 5 năm và ngân hàng chỉ thu về 1/2 giá trị gốc. Hoặc có trường hợp khách hàng xin giảm phần lãi phạt gốc, lãi nhưng ngân hàng không đồng ý vì nhận thấy tài sản bảo đảm có giá trị lớn và rồi sau đó bên thế chấp đã kiện ngược lại ngân hàng và hủy hợp đồng thế chấp do tìm được một số yếu tố phù hợp. Vì vậy, với xử lý nợ, chúng ta hãy luôn nhớ một câu “Đánh kẻ chạy đi, không ai đánh kẻ chạy lại”. Một khi khách hàng đã có thiện chí, hãy cùng nhau tìm phương án phù hợp, đừng quá giữ cái tôi, đừng đến giai đoạn các bên đều “cứng” thì ngân hàng có thu nợ được cũng tốn rất nhiều thời gian, chi phí và có khi so sánh với phương án ban đầu còn không hiệu quả.

Bất kỳ công việc nào cũng vậy, bạn muốn gắn bó và phát triển thì trước tiên bạn phải yêu nghề đã. Làm tín dụng khó hay dễ là tùy người và phụ thuộc hoàn toàn vào thái độ của chúng ta. Nếu chúng ta cảm thấy nó nhiều rủi ro, nhiều cạm bẫy thì tất nhiên có cố gắng mấy rồi thấy cũng nản, cũng oải, còn nếu xem nó như một công việc bình thường, có được, có mất và chúng ta tìm được sự hài hòa và tạo ra được ranh giới rủi ro khi ra quyết định thì sẽ cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng, “tối về kê cao gối ngủ”. Người viết chỉ muốn các bạn hãy luôn tỉnh táo, luôn đặt ra nhiều câu hỏi, nhìn nhiều mắt, nghe nhiều tai để vừa đảm bảo khách quan, vừa đảm bảo an toàn cho khoản vay.

Trần Hồng Minh

Theo Trí thức trẻ